স্টাফ রিপোর্টার ॥ ব্যাংকিং খাতে গ্রাহক হয়রানি বাড়ছে। সুশাসন না থাকায় ব্যাংকগুলোতে অনিয়মের মাত্রাও বেড়ে যাচ্ছে। কখনও কখনও গ্রাহকদের সঙ্গে দুর্ব্যবহার করা হচ্ছে। সেবা দেয়ার পরিবর্তে গ্রাহকদের হয়রানি করা হচ্ছে ভয়াবহভাবে। এই হয়রানি থেকে রেহাই পাচ্ছেন না শিল্পপতি ব্যবসায়ীরাও। সবচেয়ে বেশি হয়রানির শিকার হচ্ছেন মেয়াদোত্তীর্ণ স্বীকৃত আমদানি বিলের গ্রাহকরা।
জুন মাসের তৈরি করা বাংলাদেশ ব্যাংকের প্রতিবেদনে এ তথ্য উঠে এসেছে। ‘গ্রাহক সেবায় বাংলাদেশ ব্যাংকের পদপে ও অগ্রগতি’ শীর্ষক ওই প্রতিবেদনে বলা হয়েছে, অভিযোগের প্রকৃতি বিবেচনায় প্রাপ্ত অভিযোগগুলোর মধ্যে মেয়াদোত্তীর্ণ স্বীকৃত আমদানি বিল পরিশোধ না করা সংক্রান্ত অভিযোগের সংখ্যা সবচেয়ে বেশি (২০১টি)। এ ছাড়া সাধারণ ব্যাংকিং সংক্রান্ত অভিযোগের সংখ্যা ১২২টি, ঋণ ও অগ্রিম সংক্রান্ত ৩৫টি, কার্ড সংক্রান্ত ১৫টি ও অন্যান্য ৫৪টি অভিযোগ পাওয়া গেছে। আলোচ্য মাসে সোনালী ব্যাংকের বিরুদ্ধে প্রাপ্ত অভিযোগের সংখ্যা সবচেয়ে বেশি (৬৯টি)। এদিক থেকে দ্বিতীয় অবস্থানে রয়েছে বাংলাদেশ কৃষি ব্যাংক লিঃ (৩৬টি)।
বেসরকারি বাণিজ্যিক ব্যাংকগুলোর মধ্যে সবচেয়ে বেশি অভিযোগ পাওয়া গেছে ব্র্যাক ব্যাংক লিঃ-এর বিরুদ্ধে (৩২টি)। এ বিষয়ে বাংলাদেশ ব্যাংকের সাবেক গভর্নর ড. সালেহ উদ্দিন আহমেদ বলেন, ব্যাংকগুলোয় সুদের হার বাড়ানোর েেত্র প্রতিযোগিতা থাকলেও সেবা দেয়ার েেত্র ঠিক তার উল্টো। এেেত্র ব্যাংকগুলোর ম্যানেজমেন্টের যেমন অদতা রয়েছে, তেমনি কেন্দ্রীয় ব্যাংকেরও তদারকির অভাব রয়েছে। এ কারণে বর্তমানে আর্থিক খাতে এক ধরনের বিশৃংখলা চলছে। তিনি বলেন, কেন্দ্রীয় ব্যাংক শুধু বলে যাচ্ছে এটা কর, ওটা কর না। কিন্তু কোনো ফলোআপ করা হচ্ছে না। এ ছাড়া ব্যাংকগুলো শুধু প্রচারণানির্ভর হয়ে উঠছে। তিনি উল্লেখ করেন, যেসব ব্যাংক বেশি বেশি প্রচারণা চালায় সেসব ব্যাংক বেশি গ্রাহক হয়রানি করে।
বাংলাদেশ ব্যাংকের ওই প্রতিবেদন অনুযায়ী, জুন/১৩ মাসে ই-মেইল, ফ্যাক্স, ওয়েবসাইট ও ডাকযোগে মোট ২৩৭টি এবং টেলিফোনে মোট ১৯০টি (সর্বমোট ৪২৭টি) অভিযোগ পাওয়া গেছে; এর মধ্যে ৩০৩টি অভিযোগ নিষ্পন্ন হয়েছে, অবশিষ্ট ১২৪টি অভিযোগ নিষ্পত্তি করার বিষয়ে সংশ্লিষ্ট ব্যাংকের সঙ্গে যোগাযোগ অব্যাহত রয়েছে।
ব্যাংকিং খাতে গ্রাহকদের আস্থা ও সন্তুষ্টি বজায় রাখার পাশাপাশি ব্যাংকিং সেবা পেতে গ্রাহকদের হয়রানি লাঘবের উদ্দেশ্যে তদানীন্তন বৈদেশিক মুদ্রা পরিদর্শন ও ভিজিলেন্স বিভাগের অধীনে ২০১১ সালে ‘হেল্পডেস্ক’ চালু করা হয়। ওই বছরের ৫ সেপ্টেম্বর এর নাম পরিবর্তন করে ‘গ্রাহক স্বার্থ সংরণ কেন্দ্র’ রাখা হয়। পরবর্তীতে গত বছরের ২৫ জুলাই এ কেন্দ্রকে একটি পূর্ণাঙ্গ বিভাগে রূপান্তর করা হয়, যার নামকরণ করা হয় ফাইন্যান্সিয়াল ইন্টিগ্রিটি অ্যান্ড কাস্টমার সার্ভিসেস ডিপার্টমেন্ট।
এক বছর আগের তথ্যেও দেখা গেছে, ব্যাংকিং সেবা নিতে এসে গ্রাহকদের একটি বড় অংশ হয়রানির শিকার হয়েছেন। এদের মধ্যে প্রায় তিন হাজার গ্রাহক হয়রানির শিকার হয়েছেন বলে অভিযোগ করেছেন। এদের মধ্যে স্বীকৃতি বিলের মূল্য পরিশোধ না করা সংক্রান্ত হয়রানির শিকার হয়েছেন প্রায় ৫১ শতাংশ গ্রাহক। ঋণ পেতে হয়রানির শিকার হয়েছেন ৩২ দশমিক ৮৭ শতাংশ গ্রাহক। সাধারণ ব্যাংকিং সেবা নিতে এসে হয়রানির শিকার হয়েছেন প্রায় ৫৩ শতাংশ গ্রাহক। বাংলাদেশ ব্যাংকের এ সংক্রান্ত বার্ষিক প্রতিবেদনে এ চিত্র তুলে ধরা হয়েছে।
কেন্দ্রীয় ব্যাংকে অবস্থিত গ্রাহক স্বার্থ সংরণ কেন্দ্র সিআইপিসিতে পাঠানো অভিযোগগুলোর সমন্বয়ে এ প্রতিবেদনটি তৈরি করা হয়েছে। গত বছরের ওই প্রতিবেদনের তথ্যে দেখা গেছে, সবচেয়ে বেশি অভিযোগ ছিল বাংলাদেশ কৃষি ব্যাংকের বিরুদ্ধে ১৪৬টি। অভিযোগের দ্বিতীয় অবস্থানে ছিল রাষ্ট্রীয় মালিকানাধীন সোনালী ব্যাংক। ব্যাংকটির বিরুদ্ধে অভিযোগ এসেছে ১২৪টি। তৃতীয় অবস্থানে ছিল জনতা ব্যাংক লিঃ (৫২টি)। রাষ্ট্রীয় মালিকানাধীন অন্য দুটি ব্যাংক অগ্রণী ব্যাংক লিঃ ও রূপালী ব্যাংক লিঃ-এর অবস্থান যথাক্রমে ৫ম ও ১১তম স্থানে।
এ ছাড়া বেসরকারি ব্যাংকগুলোর মধ্যে সবচেয়ে বেশি অভিযোগ রয়েছে স্ট্যান্ডার্ড ব্যাংকের বিরুদ্ধে (৫১টি), যা ব্যাংকগুলোর মধ্যে চতুর্থ অবস্থান। এর পরের অবস্থানে রয়েছে ইসলামী ব্যাংক বাংলাদেশ লিঃ (৪৯টি), ব্র্যাক ব্যাংক লিঃ (৩৭টি), প্রিমিয়ার ব্যাংক লিঃ (৩০টি) ও প্রাইম ব্যাংক লিঃ (৩০টি)। বিদেশী ব্যাংকগুলোর মধ্যে সর্বাধিক অভিযোগ গৃহীত হয়েছে স্ট্যান্ডার্ড চার্টার্ড ব্যাংকের বিরুদ্ধে (২৭টি)।
এক বছর আগের ওই প্রতিবেদনে দেখা যায়, ৩০টি বেসরকারি বাণিজ্যিক ব্যাংকের বিরুদ্ধে প্রাপ্ত অভিযোগের হার সবচেয়ে বেশি, যা মোট প্রাপ্ত অভিযোগের ৪৬ দশমিক ৯৫ শতাংশ। এর পরই রাষ্ট্রীয় মালিকানাধীন চারটি ব্যাংকের বিরুদ্ধে ২৬ দশমিক ১৩ শতাংশ, বিশেষায়িত চারটি ব্যাংকের বিরুদ্ধে ১৪ দশমিক ৯৩ শতাংশ, বিদেশী বাণিজ্যিক ব্যাংকের বিরুদ্ধে ৪ দশমিক ২২ শতাংশ এবং ব্যাংকবহির্ভূত অন্যান্য প্রতিষ্ঠানের বিরুদ্ধে পাওয়া গেছে মোট অভিযোগের ৭ দশমিক ৭৬ শতাংশ। অভিযোগগুলোর নিষ্পত্তির দিক থেকে সর্বনিু অবস্থানে রয়েছে রূপালী ব্যাংক লিঃ (৩৪.৬২%), এর পরই রয়েছে সোনালী ব্যাংক লিঃ (৫৯.৬৮%)। সর্বাধিক অনিষ্পন্ন অভিযোগ রয়েছে সোনালী ব্যাংক লিঃ (৫০টি) ও বাংলাদেশ কৃষি ব্যাংকের (৩৭টি)।
